Las redes sociales se han convertido en una herramienta digital de gran potencial para empresas y marcas. Desde su nacimiento el uso, no solo a nivel particular sino también a nivel empresarial, se ha visto incrementado de forma muy importante año a año.
En el entorno de las empresas españolas y según datos de la encuesta realizada por la Asociación de Agencias Digitales (2014) el 85% de las empresas encuestadas usan las redes sociales con fines empresariales –la encuesta hace referencia a empresa a una encuesta lanzada por esta asociación y que tuvo 650 respuestas-.
Éstas sirven para fortalecer la relación con clientes, proveedores e incluso con los propios empleados. De esta forma empresas y marcas pueden conocer la opinión de los clientes o potenciales clientes de sus productos y servicios así como los gustos o preferencias que estos demuestran, tanto si son propios como de la competencia.
A pesar del nivel de penetración que cuentan las redes sociales en la sociedad, en el ámbito de la empresa sigue existiendo una concepción simplista de lo que implica tener y gestionar dichas redes sociales. Tal es así que en el entorno de las pequeñas empresas se sigue pensando que tenerlas es una obligación en el sentido del “estar por estar”. Esta idea sobre las redes sociales enlaza con la poca importancia que, en muchas ocasiones, se le da a la propia página web corporativa sin conocer que, tanto ésta como las redes, son un escaparate valiosísimo que las empresas y las marcas tienen en el cada vez más influyente mundo digital.
En el “Informe sobre usos de redes sociales en empresas” presentado por la Asociación de Agencias Digitales (2014) se ponía de manifiesto que las empresas o marcas consideran las redes sociales importantes para los siguientes fines:
- mejorar la imagen de la empresa o marca,
- conseguir mayor notoriedad de la marca y
- promocionar productos y servicios.
Estos serían los tres objetivos más relevantes expresados en dicho informe y que se basan en la encuesta realizada por (AD., 2014) a empresas que emplean dichas redes. Otros propósitos también señalados en dicha encuesta son: incrementar el tráfico web, promover productos y servicios, mejorar SEO o posicionamiento en buscadores, observar a la competencia, etc.
En dicho informe también se destaca que las actividades que comúnmente más se llevan a cabo en los entornos de redes sociales de las empresas son:
- monitorizar y analizar lo que se dice de la marca,
- medir indicadores de rendimiento o KPIs de retornos no económicos y
- uso para campañas o acciones publicitarias.
Al margen de aquellas empresas o marcas que aún teniendo redes sociales no hacen uso de ellas, existen algunas otras que utilizan éstas de forma que puede suponer más un factor negativo que positivo. Es por ello que hemos considerado interesante hacer referencia algunas recomendaciones que las empresas deberían tener en cuenta a la hora de actuar en sus redes sociales.
Éstas son las que recogen Churruca y Rouhiainen (2010) en su libro «La web de Empresa 2.0» dentro del capítulo dedicado al “Marketing en redes sociales y blogs”:
- Las redes sociales deben usarse para la creación de relaciones comerciales y personales, no en vender.
Es la forma más importante de uso que debe contemplarse dado que éstas han sido diseñadas para la socialización, comunicación y relación entre personas. Su diseño dista de estar preparado para utilizarlas como plataformas de publicidad de la empresa o de productos. Se debe primar la utilización del «factor humano» para establecer relaciones comerciales personales sólidas que en el largo plazo puedan aportar resultados económicos.
- Se debe proporcionar contenido de calidad y con valor añadido.
Deben emplearse para compartir información y noticias del sector en el que se mueve la empresa y sobre todo muy importante el know-how y conocimientos originales que ésta pueda aportar. De esta forma la empresa será considerada como experta en el sector y la gente empezará a interesarse por la información proporcionada. Lógicamente esto debe hacerse sin pedir nada a cambio si bien se conseguirá fidelizar a estos potenciales consumidores o clientes.
- Buscar contactos de calidad.
La red de contactos debe conseguirse de forma progresiva y constante sin buscar atajos que lo único que nos podrá proporcionar es número de seguidores de poca calidad que no entrarán en nuestro público objetivo o serán falsos. Es importante identificar aquellas personas que interactúan en nuestras redes y que sean verdaderamente importantes para la dinámica de éstas y por tanto para nuestra empresa. Siempre puede ser positivo incluir a colegas y amigos del sector que pueden aportar conocimientos e interacción.
- Ser auténtico y original.
Es importante no pretender aparentar otra cosa y que la empresa se muestre tal y como es. En este sentido se debe fomentar la transparencia y la credibilidad hacia clientes y colaboradores. Suponen las redes sociales una herramienta ideal para lograr alcanzar dichos valores.
- Centrarse en la cuestión “¿cómo puedo ayudarle?”.
Si focalizamos nuestra actividad social en ayudar a los contactos y clientes será más factible alcanzar el éxito en forma de conversiones futuras. Esto incluye también el saber reaccionar ante quejas, reclamaciones y otro tipo de interacciones de carácter menos positivo de nuestros consumidores y clientes.
Todas estas recomendaciones deben ir acompañadas por una estrategia de carácter más técnico en cuanto a:
- Debemos diseñar y cuidar el perfil de cada una de nuestras redes sociales. En este sentido debemos vigilar la calidad de las imágenes y recursos gráficos que empleemos de nuestra imagen corporativa además emplear fotografías, vídeos y otros recursos multimedia de buena calidad y, si es posible, propios.
- Respecto al contenido, debemos mezclar contenidos internos que van desde noticias sobre lanzamiento de productos, publicaciones realizadas,… con contenidos externos que creen proximidad con nuestra audiencia o público objetivo y que puede versar sobre temáticas locales, sector, de actualidad… pero siempre manteniendo una línea editorial.
- Es importante conocer las horas y frecuencia con la que debemos realizar nuestras publicaciones. Cada red social presenta unas horas de máxima actividad y debemos conocerlas para que nuestras acciones en ellas tengan mayor impacto. Tampoco debemos dejar de controlar cuál es la frecuencia óptima de publicación en cada de nuestras redes, tratando de evitar tanto el exceso como la falta de actividad en ellas.
Todos los aspectos comentados anteriormente deben plantearse una vez se haya respondido a la siguiente pregunta: ¿en qué redes sociales debe tener presencia mi empresa?
Éste debe ser el primer paso que nos debemos plantear y estudiar de forma exhaustiva. Existe la creencia de que las empresas deben estar presentes en todas y cada una de las redes sociales pero esta afirmación es errónea.
En primer lugar porque cada red social presenta características propias de contenidos, segmentación de usuarios,… que la hacen más o menos apta para nuestra empresa, marca o actividad. Segundo porque el tener muchas redes sociales implica trabajo que por lo general no es asumido como importante por los propios empresarios o personal responsable.
¿Cuáles son las RRSS más importantes en España?
A continuación hacemos un repaso de las redes sociales más importantes actualmente en España y algunas de sus características:
- Facebook. Es sin lugar a dudas la mejor red social para buena parte de las empresas de nuestro país [ver imagen] y cuenta a nivel mundial con más 1.800 millones de usuarios activos (Mejía Llano, 2017). Presenta gran uniformidad de audiencias en diferentes rangos de edades y equidad en el uso tanto de hombres como de mujeres. Permite crear perfiles de marca o de empresa que ayudan a una mejor interacción con los usuarios y monitorizar las acciones que estos realizan sobre nuestros perfiles.
- LinkedIn. Es una red orientada a grupos profesionales con más 500 millones de usuarios activos en un mes en el mundo y que actualmente es muy utilizado en España. Cuenta con una segmentación mayor en las edades de sus usuarios siendo los grupos entre 25-34 años mayoritarios seguidos del grupo entre 35-54 años [ver imagen]. En cuanto al sexo es mayor la proporción de hombres (60%) que de mujeres (40%) que la utilizan. Es ideal para buscar nuevos clientes en perfiles profesionales más cualificados también porque permite buena interacción con estos.
- Twitter. Es una red social con más de 320 millones de usuarios activos y que permiten interactuar de forma rápida con clientes y seguidores. Es usada mayoritariamente por mujeres (62%) y su segmentación por edades nos revela que el 60% de los usuarios se encuentran entre los 25-54 años [ver imagen]. Dicha interacción con los clientes nos permite dar respuestas directas además de conocer que se comenta de nuestra empresa o marca.
- Pinterest. Es como una pizarra virtual con casi 160 millones de usuarios activos en un mes que nos permite colgar de ella cualquier tipo de archivo gráfico: fotografías, ilustraciones, infografías, etc. De esta forma se consigue mejorar la imagen de marca (Branding) y mejorar la exposición de nuestros productos.
- Instagram. Tiene características similares a Pinterest aunque 4 veces más de usuarios activos mensuales y un carácter más personal. También presenta similitudes con la red Twitter en cuanto a que produce pequeños impactos entre todos los seguidores en forma de imágenes que pueden ir acompañadas de pequeños textos. Aunque no permite redirigir tráfico hacia la web a través de las publicaciones, se trata de una red interesante en la estrategia de marketing de muchas empresas y marcas. Ha sido la red que más ha crecido en los últimos dos años y actualmente está muy de moda al ser empleada de forma muy activa por personajes conocidos y también por los llamados influencers.
- Youtube. Es la red que nos permite mostrar vídeos con más de 1.000 millones de usuarios activos/mes. Es por tanto una herramienta de gran potencial de cara a que las empresas y marcas expongan vídeos con tutoriales de sus productos, demostraciones, trabajos finalizados,… lo que la convierte en un buen canal para atraer clientes. El uso entre hombres y mujeres está prácticamente equiparado. Es importante tener en cuenta que tanto el contenido como el continente de cada uno de los documentos audiovisuales expuestos deben tener calidad
Además de lo comentado para estas redes sociales es necesario indicar que muchas de ellas presentan la posibilidad de llevar a cabo acciones publicitarias pagadas en forma de publicaciones patrocinadas. Se convierten por tanto en medios con enorme potencial dado el impacto que hoy por hoy tienen las redes en la sociedad y, además, que permiten una perfecta segmentación del público al que queremos llegar con dichas acciones promocionales y el seguimiento/evaluación con las herramientas de control que dichas redes facilitan.
